Não cobro taxa de falta e não sei se deveria
Cobrar taxa por falta é uma escolha de posicionamento, não uma boa prática universal, e não existe número honesto de redução de falta para prometer. A favor: protege a agenda e valoriza o horário. Contra: muda o clima da relação e é difícil executar sem sinal antecipado. Certu não recomenda cobrar, e aplica a regra que você definir.
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Taxa de falta é a cobrança aplicada a quem não comparece e não desmarca a tempo. A dúvida aparece porque a falta tem custo visível: uma hora bloqueada, uma preparação feita, um cliente da fila que ficou de fora.
Do outro lado, a cobrança tem um custo que só aparece depois, na conversa desconfortável e no cliente que não volta. Cobrar depois da falta raramente funciona, porque exige perseguir alguém que já está constrangido, e quem cobra de verdade costuma cobrar antes, com sinal.
O que resolve de verdade?
Antes de decidir, olhe o que a falta custa a você por mês, em horas e em dinheiro. Se a conta for pequena, a taxa provavelmente não paga o desgaste.
Tente primeiro as alternativas mais leves: lembrete na véspera com resposta fácil, porta de saída sem constrangimento para remarcar, e fila de espera para reofertar o horário. As três não cobram nada de ninguém e atacam a causa mais comum, que é esquecimento e vergonha de desmarcar, detalhada em o cliente desiste e não avisa.
Se decidir cobrar, três cuidados. Diga a regra na marcação, nunca depois da falta. Prefira sinal antecipado a cobrança posterior. E deixe explícito que existe exceção para imprevisto, porque a regra sem exceção é a que quebra a relação.
Vale considerar aplicar a taxa só a partir da segunda falta, o que protege a agenda contra quem falta sempre e não pune quem faltou uma vez na vida. Nada disso depende de tecnologia: é decisão de política, e você ainda não precisa de IA para tomá-la.
O que Certu faz nesse caso?
Certu não decide isso por você e não recomenda cobrar. Se você adotar a regra, o agente diz ela na hora da marcação e repete no lembrete, com as suas palavras, todas as vezes, e registra quem faltou, então a decisão de aplicar ou não a taxa é tomada com o histórico na tela.
A regra fica escrita no Cérebro, que é a base de conhecimento do seu negócio dentro de Certu. Vale ler o que é uma base de conhecimento de IA antes de cadastrar política de cobrança.
Em serviço caro e demorado, onde a taxa costuma ser mais aceita, o exemplo mais próximo é o agente de IA para estúdios de tatuagem.
Perguntas frequentes
- Cobrar taxa de falta reduz as faltas?
- Pode reduzir, mas ninguém honesto vai te dar um número, porque isso varia por tipo de serviço, público e forma de cobrar. Só medindo na sua agenda dá para saber.
- Sinal antecipado é melhor que taxa depois?
- Na prática, costuma ser. Cobrar depois da falta exige perseguir alguém constrangido e quase sempre não acontece. Sinal resolve antes, mas cria uma barreira a mais para marcar.
- Posso cobrar de quem faltou uma vez só?
- Pode, mas muita gente prefere aplicar a partir da segunda falta. Isso protege contra quem falta sempre sem punir quem teve um imprevisto isolado.
- Preciso avisar a regra antes?
- Sim, no momento da marcação e de novo no lembrete. Regra que aparece só depois da falta é lida como punição e costuma custar o cliente inteiro.
