Um cliente chega atrasado e atrasa o dia inteiro
O atraso de um cliente derruba o dia inteiro quando a agenda não tem folga e não existe tolerância combinada. Duas medidas resolvem a maior parte: uma tolerância dita na hora de marcar, algo como quinze minutos, e um intervalo real entre atendimentos. Certu repete essa tolerância no lembrete e avisa quem tem horário mais tarde.
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Agenda montada encostada, um atendimento colado no outro, não tem para onde escoar. Dez minutos de atraso no primeiro horário viajam pelo dia inteiro e chegam ao último cliente como uma hora.
Tolerância de atraso é o tempo que você segura o horário antes de precisar remarcar. Sem ela combinada, cada atraso vira uma decisão nova: você atende porque a pessoa já está ali, e assim ensina que chegar atrasado funciona.
O que resolve de verdade?
Combine a tolerância na hora de marcar, com número, e repita no lembrete da véspera. Uma frase basta, do tipo "seguro o horário por quinze minutos, depois disso preciso remarcar". Regra dita antes é aceita; regra dita no momento do atraso soa como bronca.
Coloque folga real entre atendimentos, mesmo que isso signifique um horário a menos por dia. O horário a mais que atrasa todo mundo costuma custar mais caro do que o horário vazio. O encaixe que come essa folga está em todo encaixe de última hora bagunça meu dia.
Quando o atraso já está acontecendo, avise quem vem depois. Uma mensagem dizendo que o horário vai atrasar vinte minutos transforma uma sala de espera irritada em duas pessoas que se organizaram.
Vale reservar o primeiro horário do dia para quem costuma atrasar. É o horário mais fácil de cumprir e o que menos contamina o resto.
O que Certu faz nesse caso?
Certu avisa por mensagem quem tem horário mais tarde quando o dia atrasa, e reforça a tolerância no lembrete da véspera com as suas palavras. Como ele responde várias conversas ao mesmo tempo, dá para avisar a tarde inteira sem parar o atendimento.
A regra de tolerância continua sendo sua. Certu só garante que ela seja dita antes, e não depois do atraso.
Quando o aviso precisa virar tarefa para alguém da recepção, leia como o agente cria tarefa para a sua equipe. Em agenda clínica com horário curto e cadeira parada, veja o agente de IA para dentistas.
Perguntas frequentes
- Quanto tempo de tolerância é razoável?
- Depende da duração do seu serviço. O que importa mais do que o número é ele ser dito na marcação e valer para todo mundo igual.
- Devo atender quem chegou muito atrasado?
- Se atender significa atrasar quem chegou no horário, você está transferindo o custo para o cliente certo. Oferecer outra data protege a agenda sem tratar mal ninguém.
- Avisar o cliente seguinte não parece desorganização?
- Ao contrário. Avisar antes é lido como cuidado; deixar a pessoa esperando sem explicação é o que é lido como desorganização.
