Quando o agente deve chamar um humano?

Quando a pessoa pede, quando ele não tem a informação, e em assuntos sensíveis como reclamação e cobrança.

O humano vê o que já foi conversado?

Deve ver. Sem o histórico, o cliente repete tudo e a frustração dobra. Com Certu, a conversa fica registrada no CRM.

E se ninguém estiver disponível para assumir?

O agente avisa o prazo real de retorno e registra o pedido, em vez de deixar a conversa parada sem resposta.

Agente de IA

O bot não passa a conversa para um humano

Resposta rápida

Conversa presa no robô custa mais do que não ter robô nenhum. A transferência precisa disparar em três situações: quando a pessoa pede, quando o agente não sabe e quando o assunto é sensível, como reclamação ou cobrança. Certu passa a conversa para um humano nesses casos e deixa o histórico inteiro no CRM.

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Por que isso acontece?

Costuma ser configuração: ou nenhum gatilho de transferência foi definido, ou o único gatilho é uma palavra exata que o cliente nunca usa. Também acontece quando não há ninguém do outro lado para receber, e a transferência cai no vazio.

Um agente que não sabe dizer que não sabe nunca chega a pedir ajuda, então a conversa fica presa mesmo com o gatilho certo configurado.

O que resolve de verdade?

Defina os gatilhos primeiro: pedido explícito em qualquer formulação, ausência de resposta no material, e temas sensíveis como reclamação e cobrança.

Passe o histórico junto. Fazer o cliente repetir o que já contou é o que transforma irritação em reclamação pública.

E defina quem recebe e em quanto tempo. Transferência sem destinatário é a mesma conversa presa com outro nome.

O que Certu faz nesse caso?

O agente de Certu passa para um humano quando a pessoa pede, quando o assunto sai do Cérebro e nos temas que você marcar como sensíveis. A conversa inteira fica no CRM, então quem assume já entra sabendo o que foi dito, como explica posso assumir a conversa do agente.

Perguntas frequentes

Quando o agente deve chamar um humano?: Quando a pessoa pede, quando ele não tem a informação, e em assuntos sensíveis como reclamação e cobrança.
O humano vê o que já foi conversado?: Deve ver. Sem o histórico, o cliente repete tudo e a frustração dobra. Com Certu, a conversa fica registrada no CRM.
E se ninguém estiver disponível para assumir?: O agente avisa o prazo real de retorno e registra o pedido, em vez de deixar a conversa parada sem resposta.