Passagem de bastão
A transferência é o ponto onde a maioria dos atendimentos automáticos se perde. Em Certu, o agente segura a conversa, chama você na mesma janela e entrega o resumo pronto, sem pedir para o cliente repetir nada.
Criar meu agente em CertuTeste de 7 dias. A primeira cobrança é no oitavo dia e, cancelando antes, você não paga nada.
Atualizado em 16 de agosto de 2026 · Escrito pela equipe Certu, Florianópolis (SC) · Certu atende o Brasil inteiro
Resposta rápida
Transferir do robô para um humano é o agente parar de responder e passar a conversa para uma pessoa da equipe, sem trocar de número. Em Certu isso acontece quando o cliente pede, quando o assunto foge das regras ou quando você assume pelo painel, e o resumo da conversa vai junto.
Três coisas, e provavelmente você já tem quase tudo.
São 4 passos em Certu: Defina o que o agente resolve sozinho, Escolha quem recebe a conversa, Combine o que o cliente ouve e Assuma e devolva.
No Cérebro de Certu, liste os assuntos que o agente pode fechar por conta e os que nunca deve tratar sem você, como exceção de preço e reclamação.
No painel de Certu, diga para quem a passagem vai e como o aviso chega, para que ninguém dependa de abrir o painel por acaso.
O agente avisa que alguém do time assume e segura a conversa na mesma janela do WhatsApp, sem trocar de número nem deixar o cliente no vácuo.
Você entra pela mesma conversa com o resumo já pronto no CRM incluído e, resolvido o ponto sensível, o agente volta a cuidar do repetitivo. O cliente não repete nada em nenhum momento.
Resultado ao terminar
Você entra pela mesma conversa com o resumo já pronto no CRM incluído e, resolvido o ponto sensível, o agente volta a cuidar do repetitivo. O cliente não repete nada em nenhum momento. Esse é o resultado esperado deste guia de Certu.
Três gatilhos que valem em quase todo negócio.
É o gatilho mais simples e o mais importante. Quem pede atendimento humano recebe atendimento humano.
Exceção de preço, reclamação, caso delicado. O agente responde o que você ensinou e passa o resto adiante.
A qualquer momento você entra na mesma conversa pelo painel e o agente sai da frente.
Antes: Cliente pede humano e o bot repete o menu
Depois: O agente reconhece o pedido e chama a equipe
Antes: O atendente entra sem saber do que se trata
Depois: A conversa chega com o resumo pronto
Antes: Cliente conta a história inteira de novo
Depois: O histórico está na mesma janela, para os dois lados
Antes: A conversa migra para outro número e some
Depois: Tudo acontece no mesmo contato, sem troca de canal
O cliente aceita bem falar com um agente enquanto ele resolve. O que incomoda é bater numa parede quando a resposta não está no roteiro.
Por isso a transferência não é uma falha do automático: é parte do desenho. Um bom agente sabe até onde vai e entrega a conversa antes de forçar.
Como cada contato fica registrado no CRM incluído, quem assume vê o que já foi combinado e continua dali, em vez de recomeçar.
Você monta o agente, conecta o WhatsApp e vê funcionando antes de qualquer cliente falar com ele. O teste dura 7 dias, a primeira cobrança acontece no oitavo dia e, cancelando antes, você não paga nada. Certu não tem fidelidade nem taxa de implantação.
Criar meu agente em CertuAs dúvidas que aparecem antes de colocar um agente no ar.
Não. A conversa é a mesma e o resumo fica no CRM incluído, então quem assume já sabe o que foi tratado.
Não. Tudo acontece no mesmo contato do WhatsApp que o cliente já conhece.
Você. As regras que você ensina definem o que o agente resolve sozinho e o que ele encaminha, e você também pode assumir a qualquer momento.
O agente avisa que alguém retorna, deixa a tarefa registrada no CRM e o contato não se perde.
Se você quiser, sim. Resolvido o ponto que pedia uma pessoa, ele pode voltar a cuidar do que é repetitivo na mesma conversa.
