Guia prático
A base de conhecimento diz o que o agente sabe. As regras dizem o que ele pode fazer com isso: o tom, os limites, o que nunca prometer e o momento exato de chamar você.
Criar meu agente em CertuTeste de 7 dias. A primeira cobrança é no oitavo dia e, cancelando antes, você não paga nada.
Atualizado em 16 de agosto de 2026 · Escrito pela equipe Certu, Florianópolis (SC) · Certu atende o Brasil inteiro
Resposta rápida
Escreva as regras em quatro grupos: tom de voz, o que o agente resolve sozinho, o que ele nunca faz e quando passar a conversa para uma pessoa. Use frases curtas no imperativo e cite exemplos reais. Em Certu você ajusta cada regra conversando com o agente, sem montar fluxo.
Três coisas, e provavelmente você já tem quase tudo.
São 5 passos em Certu: Defina o tom de voz, Liste o que ele resolve sozinho, Liste o que ele nunca faz, Defina o momento de chamar uma pessoa e Teste tentando quebrar cada regra.
Escreva como o agente deve falar: formal ou descontraído, tratamento, uso de emoji. Use o jeito que você já atende no balcão.
Valor de tabela, horário, endereço, forma de pagamento e agendamento entram nessa lista de forma explícita.
Desconto por conta própria, prazo fora do padrão, garantia de resultado e opinião fora do negócio ficam proibidos.
Reclamação, cancelamento, negociação de preço e assunto jurídico devem passar para a equipe na mesma conversa.
Peça desconto, peça prazo impossível e reclame. Corrija ponto a ponto o que sair torto e revise depois da primeira semana.
Resultado ao terminar
Peça desconto, peça prazo impossível e reclame. Corrija ponto a ponto o que sair torto e revise depois da primeira semana. Esse é o resultado esperado deste guia de Certu.
Se você cobrir esses quatro, o resto é ajuste fino.
Formal, direto ou descontraído. Se trata por você ou pelo nome. Se usa emoji. Escreva como você fala com o cliente no balcão.
Valor de tabela, horário, endereço, forma de pagamento, agendamento. Liste explicitamente o que ele pode responder sem pedir autorização.
Dar desconto por conta própria, prometer prazo fora do padrão, garantir resultado, opinar sobre o que não é do negócio.
Reclamação, pedido de cancelamento, negociação de preço, assunto jurídico e qualquer coisa que você marcou como sensível.
Regra vaga vira resposta vaga.
Antes: Seja simpático com o cliente
Depois: Cumprimente pelo nome, use você e evite emoji
Antes: Não fale de preço à toa
Depois: Responda o valor de tabela; qualquer desconto, chame o dono
Antes: Agende quando der
Depois: Ofereça só horários da agenda e confirme na véspera
Antes: Cuidado com reclamação
Depois: Se o cliente reclamar, peça desculpas uma vez e passe para a equipe
Você monta o agente, conecta o WhatsApp e vê funcionando antes de qualquer cliente falar com ele. O teste dura 7 dias, a primeira cobrança acontece no oitavo dia e, cancelando antes, você não paga nada. Certu não tem fidelidade nem taxa de implantação.
Criar meu agente em CertuAs dúvidas que aparecem antes de colocar um agente no ar.
A base diz o que o agente sabe, como valores e horários. A regra diz o que ele pode fazer com isso: o tom, os limites e quando chamar uma pessoa.
Dez a quinze cobrem a maior parte dos negócios. Lista longa demais fica impossível de conferir e costuma criar contradição.
Escreva a proibição de forma direta, com o limite concreto, e teste pedindo exatamente aquilo. Regra vaga vira resposta vaga.
Sim, e a expectativa é essa. As conversas reais mostram limites que você não imaginou. Ajuste a regra específica em vez de reescrever tudo.
Ele segue o que você definiu e chama você quando o assunto sai do combinado. Por isso vale testar tentando quebrar cada limite antes de deixar rodando.
